تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء فريق عمل المنظومة بتعزيز قنوات التواصل الفعّال مع المواطنين لتلقّي مختلف الشكاوى والطلبات والاستفسارات، ومواصلة التطوير المستمر لآليات رصد الشكاوى، وسرعة معالجتها، وتقويض أسبابها، والاستجابة لها، بالتنسيق والتعاون مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة شكاوى وطلبات المواطنين؛ تعزيزا لمبادئ الشفافية والحوكمة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تجدد تأكيد التزامها بالتطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات ورصدها، وتعزيز كفاءة فحصها وسرعة معالجتها وإزالة أسبابها بالتنسيق والتعاون المثمر مع سائر الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات العامة، ويعزز مستويات الثقة المتبادلة بين المواطنين والجهات الحكومية.
وأفاد "الرفاعي" بأن المنظومة واصلت أداء دورها الحيوي في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين، وفحصها والعمل على معالجتها والرد عليها إلكترونيًا، وفقًا لطبيعة كل منها، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 238 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر مارس الماضي، والذي تزامن مع شهر رمضان المعظم وعيد الفطر المبارك.
وعلى صعيد توزيع الشكاوى والطلبات الموجهة إلى جهات الاختصاص، لفت الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أن الوزارات اختصت بالنصيب الأكبر بنسبة 78% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: التموين والتجارة الداخلية، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، مع نحو 94% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى. وحقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، العمل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الزراعة واستصلاح الأراضي، النقل، والتنمية المحلية والبيئة).
واختصت المحافظات بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق عدد من المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، وهي: (بورسعيد، قنا، أسوان، السويس، الإسماعيلية، سوهاج، الأقصر، أسيوط، المنيا، كفر الشيخ، الإسكندرية، بني سويف، الفيوم، دمياط، الجيزة، والقاهرة).
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 7% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل كلُ من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، هيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات المرتبطة بالمنظومة معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: (قناة السويس، الإسكندرية، بني سويف، المنصورة، كفر الشيخ، سوهاج، عين شمس، القاهرة، وبنها).
وأشار "الرفاعي"، من خلال التقرير، إلى أنه فيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وحول أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات خلال شهر مارس الماضي، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه حرصًا على مواصلة الارتقاء بكفاءة وفاعلية إدارة شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين إلكترونيًا، واصلت المنظومة تكثيف جهودها وفقًا لدورة العمل المطبقة، بما يضمن مواءمة الإجراءات المتخذة مع طبيعة كل شكوى أو طلب، على نحو يعزز الانضباط المؤسسي ويرتقي بجودة الاستجابات المُحققة، مضيفًا أن المنظومة أولت اهتمامًا متزايدًا بالتحليل الكمي والنوعي لما يرِد إليها من شكاوى وطلبات واستفسارات، من خلال رصد اتجاهاتها وأنماطها، وتحديد بؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا؛ للحد من مسببات تكرار الشكاوى، ودعم جهات الاختصاص ومتخذي القرار بمؤشرات دقيقة تُسهم في رفع جودة الاستجابة الحكومية وتعزيز رضا المواطنين.
ونوه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ركزت جهودها خلال شهر مارس الماضي على عدد من المحاور ذات الأولوية، استنادًا إلى مدى تأثيرها المباشر على المواطنين، وتعزيز الاستقرار المجتمعي.
فبصدد قطاع الرعاية الصحية، أوضح التقرير أن المنظومة واصلت منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 9.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها. وتنوعت أبرز أنماط الاستجابات لتشمل: حسم 2901 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلًا سريعًا، إزالة أسباب 1441 شكوى متعلقة بادعاءات انخفاض مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، إنهاء إجراءات والرد على 1277 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم والرد على 977 طلبًا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات.
وفيما يتعلق بقطاع ضبط الأسواق والأسعار، أفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره بأنه في ضوء الحرص على استمرار استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية للمواطنين خلال إجازة عيد الفطر المبارك، كثّفت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة بشأن ضبط الأسواق، وضمان إتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة وبمستويات الجودة المطلوبة، ولا سيما في ظل المستجدات المرتبطة بتعديل أسعار بعض المحروقات وما صاحبها من محاولات البعض لرفع أسعار أو حجب بعض السلع والخدمات، حيث جرى التنسيق المستمر مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وسائر الأجهزة والجهات المعنية، لتعزيز جهود الرقابة الميدانية، والتعامل الفوري مع الشكاوى، والتصدي لأية ممارسات احتكارية أو مخالفات تمس استقرار الأسواق أو تحمل المواطنين أعباءً غير مبررة.
في هذا السياق، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 95.6 ألف شكوى وطلب واستفسار وبلاغ، يتعلق أغلبها باستفسارات عن موعد وضوابط صرف منحة الدعم على بطاقات التموين، ومتطلبات ضبط الأسواق وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة. وتمثلت أبرز استجاباتها خلال الشهر في: الرد على 85.4 ألف استفسار وشكوى تعلقت بضوابط استحقاق وموعد صرف منحة الدعم الاستثنائية للأسر الأولى بالرعاية على بطاقات التموين، وحسم 2854 شكوى وتظلمًا بشأن بطاقات التموين، وغيرها.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1727 شكوى وبلاغًا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1196 شكوى منها خلال الشهر المنقضي. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 230 شكوى وبلاغًا، وبادرت الهيئة، فور ورود الشكاوى، بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتمكنت من حسم عدد 146 شكوى وبلاغًا منها.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، لفت الدكتور طارق الرفاعي، من خلال تقريره، إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 9173 شكوى وطلبًا وبلاغًا. وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وفقًا لطبيعة كل حالة؛ وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 2727 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة وتوجيه 1604 مواطنين لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، إنهاء إجراءات استخراج 311 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، صرف عدد 296 مساعدة مالية لمواطنين وردت شكاواهم أو تم رصدها، التدخل لإنقاذ عدد 12 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم لعدد 136 مواطنًا من ذوي الهمم من بينها توفير وتسليم عدد 63 كرسيًا متحركًا وكهربائيًا وذات أبعاد قياسية، وتوفير وتسليم سماعات طبية ومستلزماتها؛ إضافة إلى توفير أطراف صناعية.
وفي القطاع ذاته، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في ضوء الاهتمام المتواصل بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، لا سيما كبار السن والأرامل وذوي الهمم، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية، وتيسير حصولهم على مستحقاتهم في التوقيتات المقررة، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3164 شكوى وطلبًا خلال مارس الماضي، وتمكنت من إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 305 مواطنين، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 215 مواطنًا، ومراجعة وفحص 407 ملفات تأمينية.
وبالنسبة لشكاوى وبلاغات الطوارئ، أفاد الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير بأنه دعمًا لجهود الدولة في الحفاظ على المرافق العامة وضمان انتظام تقديم الخدمات الحيوية، واصلت المنظومة تكثيف تعاملها الفوري مع شكاوى وبلاغات واستغاثات السلامة العامة؛ حيث تعاملت مع نحو 2904 شكاوى وبلاغات واستغاثات، حظيت جميعها بأولوية عاجلة في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة، بهدف إزالة أسبابها ودرء المخاطر، حفاظًا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم، حيث بادرت الجهات المعنية، وعلى رأسها وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، والتنمية المحلية والبيئة؛ إلى اتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود البلاغات، بما أسهم في سرعة الصيانة والإصلاح وإزالة أسباب الشكاوى.
وفيما يتعلق بقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات؛ أكد "الرفاعي" التنسيق المستمر مع الجهات المختصة لتلقي ورصد وفحص الشكاوى والبلاغات، بما يسهم في ترسيخ الأمن وتعزيز الاستقرار المجتمعي، وفي ضوء ذلك، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية، من خلال المنظومة، مع 12.1 ألف شكوى وطلب خلال مارس.
وفيما يخص شكاوى قطاعي الإسكان والمرافق، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار الجهود المبذولة لاستدامة الخدمات الأساسية المرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق، والارتقاء بمستواهما؛ تلقت المنظومة خلال الشهر 24.6 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة قطاعي الإسكان والمرافق، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية وجهات الاختصاص، لسرعة الفحص واتخاذ اللازم. وتعاملت المنظومة مع 17.9 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث أولت وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها، وتم حسم غالبيتها. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 6676 شكوى وطلبًا وبلاغًا؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والجهات والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة.
وبشأن قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 4021 شكوى وطلبًا في قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 3551 شكوى وطلبًا إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، بالإضافة إلى 290 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و180 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة وحسم أغلبها.
واستكمالًا لجهود المنظومة في عدد من القطاعات المهمة الأخرى، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أنه في ضوء أهمية قطاع الكهرباء والطاقة، وأثره على مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 5309 شكاوى وطلبات خلال الشهر، حيث تم توجيه 4213 شكوى وطلبًا وبلاغًا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي أولت أهمية قصوى لسرعة الاستجابة والتعامل الفوري معها، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي، كما تم توجيه 1096 شكوى وطلبًا بقطاع الكهرباء إلى المحافظات وأجهزة المدن المعنية، وتم حسم والرد على عدد 757 شكوى وطلبًا منها خلال الشهر.
واستعرض "الرفاعي" كذلك تعامل المنظومة مع الشكاوى المرتبطة بالجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، منوهًا إلى أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتعزيز مبادئ العدالة الوظيفية وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 5279 شكوى وطلبًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.
كما نوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية مع شكاوى قطاع الاتصالات، موضحًا أن المنظومة تلقت 5082 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وتضمنت شكاوى حول التضرر من انقطاع الخدمة وطلبات توصيل خطوط أرضية جديدة ببعض المناطق، وخدمات الإنترنت المنزلي، وغيرها.
وانطلاقًا من الأهمية الحيوية لمختلف الخدمات بقطاع البترول والثروة المعدنية وتأمين احتياجات المواطنين من الطاقة وضمان السلامة العامة، تفاعلت المنظومة على نحو سريع خلال الشهر مع شكاوى هذا القطاع، حيث قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3578 شكوى وبلاغًا وطلبًا من خلال منظومة الشكاوى في مارس، تضمنت شكاوى تتعلق بمد شبكات الغاز الطبيعي وتركيب العدادات، والتضرر من قيمة فواتير استهلاك الغاز، وشكاوى متعلقة ببعض محطات تزويد الوقود، وغير ذلك.
هذا، وتضمنت جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مدار شهر مارس، وفقًا للتقرير، عددًا من القطاعات الأخرى؛ ومنها الموارد المائية والري، النقل، المعاملات المصرفية، الخدمات والشعائر الدينية، والبيئة.
وتعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 720 شكوى وبلاغًا وطلبًا من خلال المنظومة، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب عدد 211 شكوى وطلبًا يتعلق معظمها بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات، والتصدي بكل حزم للمخالفات والتعديات على المجاري المائية التي تم رصدها من خلال 66 شكوى وبلاغًا، باتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية.
وفي إطار حرص الدولة على تطوير منظومة النقل وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، تعاملت وزارة النقل مع 691 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وردت من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أهمية خاصة لسرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها.
واستمرارًا لجهود البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي، تلقى البنك المركزي 3427 شكوى وطلبًا خلال الشهر، وقام بتوجيه البنوك المختصة لفحص هذه الشكاوى واتخاذ ما يلزم حيالها، وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب 1837 شكوى وطلبًا وبلاغًا، من خلال البنوك وأفرعها المعنية.
وتعزيزًا لجهود وزارة الأوقاف الهادفة إلى تنظيم العمل داخل المساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية، وترسيخ القيم المجتمعية، تعاملت الوزارة مع 1109 شكاوى وطلبات خلال الشهر، وتمكنت من حسم معظمها.
وأخيرًا، تلقت المنظومة ورصدت وتفاعلت مع 8291 شكوى وبلاغًا متعلقًا بقطاع البيئة خلال شهر مارس الماضي، وذلك في إطار الجهود الحكومية الرامية إلى الحفاظ على البيئة وصون الصحة العامة، وتعزيز مستويات السلامة بالمناطق السكنية. وتمكنت وزارة البيئة والجهات المعنية من التصدي لأسباب الشكاوى الواردة إليها على مدار الشهر وتحقيق أفضل استجابات بما يتناسب مع كل حالة.
